ABSTRAK

Novitasari, Intan Tri 2020. “Pengaruh Kualitas Layanan Driver Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pengguna Jasa Gojek Online Di Kota Jember”.  Pembimbing  :  Yusita  Titi  Hapsari,  SE.,  MM  dan  Shendy  Andrie Wijaya, S.Pd., M.Pd.

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis dan mengetahuipengaruh kualitas layanan driver terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dari data Primer yang didapat melalui kuesioner yang dibagikan kepada pengguna jasa gojek dengan menggunakan Google Form. Populasi dalam penelitian ini tidak tebatas jumlahnya. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan berjumlah 100 responden pengguna  jasa Gojek. Penelitian  ini  menggunakan 3  variabel  yang kemudian di analisis menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Dari hasil penelitian uji t   yaitu   kualitas   layanan   terhadap   kepuasan   memiliki   nilai (1,819) > (1,66) dengan signifikansi 0,072 sehinggan ada pengaruh secara signifikan. Analisis data uji t yaitu kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai        (5,258) >         (1,66) dengan signifikansi 0,000 sehingga  ada pengaruh secara signifikan. Analisis uji t yaitu kepuasan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai    (4,168) >     (1,66) dengan signifikansi 0,000 sehingga ada pengaruh secara signifikan. Dari hasil perhitungan sobel test kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pengguna jasa Gojek online di kota Jember dapat diperoleh nilai 2,274, karena nilai z di